Cuando abordé dentro de mi experiencia la responsabilidad de la operación del sistema de información que apoya el negocio de telecomunicaciones, unos de los primeros elementos de éxito por casi todos aceptado y sabido era que los proyectos no eran solo tecnología, había que tener en cuenta también los procesos y las personas.
Este insight, al parecer muy simple, realmente es el responsable del éxito de los proyectos que se llevan a cabo cuidando estos tres elementos: tecnología, procesos y personas. A lo largo de mi carrera no solamente después de aprenderlo, sino también analizando retrospectivamente otros proyectos, fue evidente su verdad y su certeza.
Solemos referirnos a la tecnología como el conjunto de los elementos necesarios para hacer más eficiente la cadena de valor de la organización, comprendiendo los sistemas de información que la apoyen, las máquinas de producción, la transformación digital de la organización con el fin claro de satisfacer más eficiente y eficazmente las necesidades de los clientes de la organización.
También entendemos los procesos como el conjunto de actividades que desarrolla la organización con el fin de entregar la propuesta de valor al cliente, éstos están sujetos a dos grandes clasificaciones, una mirada desde el punto de vista del cliente, de cara al cliente Front Office y los procesos de soporte y operación Back office, tal como los propone Galbraight y la otra clasificación, un poco más conocida en función de la cadena de valor, los procesos misionales, los procesos estratégicos y los procesos de apoyo.
Finalmente nos referimos a las personas como el recurso más preciado de la organización, responsable en gran medida de los éxitos de la misma y al que debemos entrenar y capacitar justo en los dos elementos anteriores y motivar hacia la nueva cultura que busca la empresa.
Para llevar a cabo esta tarea, las ciencias administrativas estratégicas modernas han desarrollado un sinnúmero de metodologías, las cuales son aplicables según cada organización. Ahora bien, estos tres elementos que invocaban los especialistas en informática los traemos aquí, para analizar los componentes fundamentales de una estrategia exitosa, veamos esos tres elementos:
- La metodología, debe ser coherente en cuanto que tenga centro en el cliente, no sea un simple check-list para cumplir alguna recomendación del proceso de certificación de calidad y que sea co-creada por el grupo directivo de la organización.
- Los procesos, como el conjunto de actividades que desarrolla la organización con el fin de entregar la propuesta de valor al cliente, si se quiere de la forma más eficiente, concentrándose solo en los segmentos objetivos de la organización.
- Finalmente las personas, las cuales son las que tienes la responsabilidad de implementar la estrategia y que no son entrenadas ni abordadas a través de un proceso de cambio y generación de cultura, que propicie la consecución de las metas y logros de la organización.